The Importance of Being Communicative – and Documented

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(本文标题向王尔德的剧本《 The Importance of Being Earnest 》致敬)

我很少写关于我平日里用来赚钱的工作的博文,因为一来很普通,二来也有”避讳”的想法。不过遇到一些特别有感触的场景,我还是愿意分享我的一些心得体会。

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最近的业务有点烦,起因是我们提供的厂房有一些小的问题,客户提出了先我们整改然后再进行移交的要求。应该说,这个要求是非常合理的,但是由于之前有另外一个厂房有类似的问题,所以底层开始向上层汇报(escalation),引起了管理层的足够重视,于是展开了深入的调查。

调查本身当然是必须的,但是由于调查得出初步结论之前,底层得到明确指示不能展开任何形式的修补,所以在整个整修进度上产生了拖延,客户表示了不满。

随着调查的深入和开展,结论也日趋明显。但是此时出现了第一个问题。

从我们聘用的顾问方的角度来看,他们觉得为了把事情做好,一劳永逸的解决问题,需要得到客户的机器布局等资料,然后设计方案加固。这个方案是非常花钱的。市场部将这个需求传达给了客户,但是客户不愿意配合–因为他已经觉得很不爽了。客户反过来问我们为什么需要这个布局图,为什么不能设计一个方案将厂房修复到”原始”的状态?

得到客户的反馈后,从市场部的角度来看,此时有两个点需要考虑。

首先,如果有一个简单的方案可以将厂房修复到”原始”状态,那么既省钱又省时间,无疑是最佳选择。

第二,之前的另一个厂房出现类似问题时,也采用过一些简单的方法,但是效果不好。当然,这不是说没有更好的”简单”方法。

从客户那里显然得不到这两点的建议,必须在内部进行讨论。

此时,市场部出现了第一个失误:这个两难处境只是通过口头传达给了项目组,而没有通过一个正式的邮件将这个问题提升。

方案最终出炉,是一个非常完整、非常完善、也是非常费钱的方案。这个方案的最终制定有各方面的考虑,也有诸多限制。但是项目组还是犯了第二个失误:这个方案没有经过全面的讨论,只是经过了一次会议讨论。而该次会议讨论时虽然进行的基本上都是技术层面的讲解,但是项目组犯了一个致命的错误:没有将这个方案可能带来的”后遗症”或者说可以预见到的”结果”进行提醒和解释,而只是解释了方案。

而市场部因为充分相信项目组的技术能力和判断,所以没有再次将上述的两个考虑点再次提出,失去了最后一个有可能修改原始方案的机会

由于市场部没有得到”结果”的提醒,所以无法提前”警告”客户。从事后的结果来看,客户敏锐的发现了遗留的问题,从而断然拒绝了接受移交,并且对我们没有事先声明可能的问题,而要等他们去发现表示强烈不满。因为这在某种程度上可以说是”故意隐瞒”,是不诚实的表现。

而在施工过程中,尽管发现了一些问题,但是我们的同事没能用书面的方式将这些问题提交上来,而只是停留在口头通报的程度上。事到如今,已经没有任何文档可以支持当时我们的同事提醒过这些事项,而CEO开始挑战我们的团队,既然每天都在现场,干嘛发现了问题不及时提出?我的同事很冤枉,一再声明他是曾经和上海的同事说过的。但是,我无法支持他的断言。虽然在个人信任角度上,我完全相信他的说法。但是,在这个事情上,我更多的只能作为一个审计员来挑战他所说的话。

现在的状况是,我们不得不进行第二次的整修,多花钱多花时间,而换来的是客户的更不满意。

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这里出现的问题,其主要原因是比较容易找的:过分的依赖他人的所谓专业知识,不敢提出自己的意见和挑战,而且没有做好文档记录的好习惯。

教训深刻啊……

还好,所有这些在我看来都是所谓的”诚实的错误”。只要吸取教训,改进自己的方法,就能有所提高。

话再说回来,我们公司进行过很多的培训,我也参加了不少。但总有一个是我觉得应该培训而至今没有培训的课题,那就是:学会挑战和接受挑战。

2 thoughts on “The Importance of Being Communicative – and Documented”

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